疫情下旅游成為受沖擊最嚴(yán)重的行業(yè)之一，但隨著疫情的好轉(zhuǎn)，行業(yè)復(fù)蘇跡象開(kāi)始呈現(xiàn)，如何迅速抓住市場(chǎng)先機(jī)，成為抗疫期間旅游企業(yè)不得不思考的話(huà)題。由于疫情的到來(lái)，“無(wú)接觸服務(wù)”需求的提升推動(dòng)無(wú)人酒店的發(fā)展；實(shí)名制登記也倒逼景區(qū)智慧化管理……在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，疫情下新的需求也倒逼出旅游行業(yè)新的“潛力股”。
防控疫情催生“無(wú)人”酒店
隨著各地企業(yè)陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，酒店行業(yè)為了應(yīng)對(duì)防控疫情需要，也紛紛推出了“無(wú)接觸服務(wù)”。北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，包括華住、首旅如家等酒店集團(tuán)都推出了“無(wú)接觸服務(wù)”，部分酒店除了可以自助完成續(xù)住、退房等手續(xù)外，還提供機(jī)器人送物服務(wù)。實(shí)際上，在疫情發(fā)生之前，不少酒店為節(jié)約人工成本，均在人工智能方面有所嘗試，不過(guò)并未廣泛推廣，而疫情的發(fā)生，則讓“無(wú)人”酒店受到了青睞。
據(jù)了解，疫情期間，華住集團(tuán)要求旗下5700多家酒店推行智能化“無(wú)接觸服務(wù)”，減少人員聚集，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。華住酒店集團(tuán)方面表示，“無(wú)接觸服務(wù)”也受到住店客人的歡迎，截至目前，“華掌柜”自助入住設(shè)備累計(jì)服務(wù)超過(guò)15000名客人；機(jī)器人累計(jì)送物24000余次。此外，首旅如家也表示，針對(duì)入住的客人，可通過(guò)App、酒店自助機(jī)完成下單、續(xù)住、退房等手續(xù)。如果住店客人需要拿外賣(mài)、借物品，部分酒店還可提供機(jī)器人送物服務(wù)。
實(shí)際上，在疫情發(fā)生之前，不少企業(yè)在酒店人工智能方面均有所嘗試。2018年11月，阿里巴巴在杭州開(kāi)設(shè)的“菲住布渴”酒店便從預(yù)訂登記，到入住體驗(yàn)，再到退房等，其中不少環(huán)節(jié)就由機(jī)器人提供服務(wù)。阿里未來(lái)酒店CEO王群表示，自疫情發(fā)生以來(lái)，菲住布渴成為酒店行業(yè)為數(shù)不多的“客房入住數(shù)量”與“服務(wù)總?cè)藬?shù)”保持在“1：0.5”以下的酒店，而在傳統(tǒng)酒店這個(gè)數(shù)字通常為“1：2”。也就是10間房有客人入住，傳統(tǒng)酒店需要20名服務(wù)人員上崗，菲住布渴只需要5名。服務(wù)人員減少也意味著降低了接觸的可能和酒店的運(yùn)營(yíng)成本。
華美酒店顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官趙煥焱表示，在疫情防控下，客人首先考慮的是酒店入住衛(wèi)生不衛(wèi)生，防控措施做得如何，可見(jiàn)這些措施已成標(biāo)配。疫情的發(fā)生促使酒店在“無(wú)接觸服務(wù)”和人工智能方面提速布局，這也將成為行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。
實(shí)名制倒逼景區(qū)智慧化管理
在氣溫逐步回升，萬(wàn)物復(fù)蘇的同時(shí)，有網(wǎng)友反映，近期不少在家“憋不住”的市民前往各地景區(qū)及公園游玩，部分景區(qū)客流量猛增。為了在疫情期間防控疫情，保證游客安全，文化和旅游部下發(fā)《旅游景區(qū)恢復(fù)開(kāi)放疫情防控措施指南》，要求各地旅游景區(qū)繼續(xù)實(shí)施疫情防控，實(shí)行實(shí)名制購(gòu)票，記錄入園游客聯(lián)絡(luò)方式、來(lái)往交通等信息，利用大數(shù)據(jù)等手段，做好游客信息動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。在此情況下，“智慧景區(qū)”的概念再次被推到了公眾跟前。如何在疫情下做好大數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、控流等智慧化管理的需求迫切，帶來(lái)了新的商機(jī)。
與此同時(shí)，北京商報(bào)記者也發(fā)現(xiàn)，不少旅游目的地整體解決方案提供商也看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，上線(xiàn)了智慧景區(qū)疫情防控整體解決方案。“目前我們的方案主要的客戶(hù)都是此前保持聯(lián)系的景區(qū)，對(duì)已有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，接下來(lái)會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大客戶(hù)群體。”某方案供應(yīng)商向北京商報(bào)記者介紹。
面對(duì)需求的增長(zhǎng)，智慧旅游建設(shè)落地服務(wù)商鼎游信息董事長(zhǎng)丁東坦言，疫情發(fā)生之前，景區(qū)在實(shí)名制等方面智慧化管理的熱情并不高，而這次疫情卻成了促進(jìn)智慧景區(qū)發(fā)展的催化劑。丁東還表示，景區(qū)實(shí)名制必然運(yùn)用到新技術(shù)，在這一過(guò)程中，對(duì)于各大在線(xiàn)平臺(tái)來(lái)說(shuō)也是一次從線(xiàn)下向線(xiàn)上引流的機(jī)會(huì)。在景區(qū)實(shí)現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，OTA或互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供了實(shí)名制系統(tǒng)，甚至將景區(qū)的預(yù)訂流程和線(xiàn)下核銷(xiāo)流程全部搬到線(xiàn)上去，這就意味著原來(lái)景區(qū)直銷(xiāo)渠道的部分變相成為OTA或一些線(xiàn)上分銷(xiāo)渠道的流量。即便是疫情期間，景區(qū)限制游客數(shù)量，但依然可以為OTA帶來(lái)相當(dāng)?shù)木�(xiàn)上流量，由此衍生了新的商機(jī)。
線(xiàn)上直播捕捉新客源流量
“不用出家門(mén)，游遍全世界。”疫情期間，隨著市民“宅”在家的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，不少景區(qū)為了吸引線(xiàn)上客流，也玩起了直播。3月1日，布達(dá)拉宮開(kāi)起了首次線(xiàn)上直播，并展示了此前極少開(kāi)放的區(qū)域；同月9日，布達(dá)拉宮再次開(kāi)播，展示了瓷玉器文物、“貝葉經(jīng)”“明永樂(lè)朱砂版《大藏經(jīng)》”等珍貴古籍文獻(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，布達(dá)拉宮首播觀看總量達(dá)92萬(wàn)人次，直播1小時(shí)在線(xiàn)客流超過(guò)全年線(xiàn)下一半以上的游客量。在北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云看來(lái)，直播風(fēng)景只是旅游業(yè)涉足直播界的一個(gè)開(kāi)始。
“旅游做直播包含了酒店、OTA、景區(qū)等多個(gè)板塊。未來(lái)很可能成為旅游業(yè)的新業(yè)態(tài)。”在她看來(lái)，直播主要有兩個(gè)作用，一是宣傳營(yíng)銷(xiāo)，二是“帶貨”。“帶貨可以有很多種類(lèi)，既可以是酒店房間、景區(qū)門(mén)票、纜車(chē)、旅游路線(xiàn)等原有產(chǎn)品，也可以帶異地生活產(chǎn)品或者是地區(qū)特產(chǎn)。”她進(jìn)一步表示，風(fēng)景和文物藏品的直播可以作為景區(qū)增加曝光度的一個(gè)機(jī)會(huì)，借助直播積累下來(lái)的流量及熱度進(jìn)一步出售相關(guān)旅游產(chǎn)品，也能實(shí)現(xiàn)一個(gè)良性的閉環(huán)。
此外，吳麗云還表示，線(xiàn)上培訓(xùn)衍生出來(lái)的市場(chǎng)或許也能成為旅游業(yè)的新方向。“近期較火的一些直播培訓(xùn)課，動(dòng)輒就能吸引幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)的參與度。”但她也直言，目前大部分線(xiàn)上課均屬于免費(fèi)課，未來(lái)想要將此模式固定，怎樣在向收費(fèi)轉(zhuǎn)型后依舊留住客源，同時(shí)保證在線(xiàn)課程的質(zhì)量，“踩”中行業(yè)和實(shí)時(shí)痛點(diǎn)抓住觀眾，將成為旅游直播課的必考題。
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