經濟日報-中國經濟網北京4月14日訊 4月14日北京市文化和旅游局在官方公布了《2020年第一季度北京地區旅游服務質量投訴工作情況》（以下簡稱“《工作情況》”）。情況指出，2020年第一季度受新冠肺炎疫情影響，旅游退團退費投訴大幅上升，共接收旅游投訴5542件。  

　　在第一季度，北京市旅游投訴對象集中在旅行社，占比達99%；對景區、星級飯店、社會旅店和民俗村戶的投訴占比均不足1%。《工作情況》認為，疫情發生后，旅行社暫停了團隊旅游及“機票+酒店”的業務經營活動，部分景區景點暫停營業，導致退團退費糾紛激增，旅行社也因此成為被投訴的焦點對象。  

　　據《工作情況》，在市文化和旅游局質監所共接收的5496件各類旅游投訴中，目前已結案件2538件，結案率80%，旅游投訴理賠金額共計18,146,668元，涉及游客7614人。  

　　本季度投訴情況較為集中是的旅行社服務質量投訴，共計3191件，其中出境投訴占比七成。在投訴理由方面，消費者主要集中于行程出發前解約（約占88.3%），投訴的主要原因是受疫情影響導致無法出行的退團退費問題。另外，質量標準降低（約占9.7%）。其余問題諸如導游領隊問題、購物及自費問題等約占2%。  

　　《工作情況》提示，隨著國內疫情防控形勢的好轉，二季度工作重心將向復工復產和防控境外輸入病例轉移。旅游者和旅游經營者都需要及時關注疫情管控要求的變化，做好自我保護和生產的有序恢復工作。因疫情所引起的退團退費糾紛問題在《旅游法》有比較明確的規定，旅游者和旅行社之間的責任認定要依照法律的規定，并選擇恰當的方式來加以解決。