美團點評的創新核心:送餐小哥背后有個"超級大腦"

 

　　從《清明上河圖》里的飯店伙計，到如今手機下單便可在家享用美食，古老的餐飲外送行業在科技的助推下，便捷了百姓生活的同時也迸發出了自身的新活力。有報告顯示，2016年我國外賣O2O市場規模達1524億元。

　　面對這一高速發展的千億級市場，僅靠燒錢補貼就能換取單量和客戶的時代已經過去。有業內人士稱，互聯網餐飲外賣行業已經開始進入“下半場”，在平穩發展漸成常態的背景下，提高用戶體驗，通過精細化運營的手段來吸引和留住客戶，或許是下半場市場較量的重點。

　　作為“互聯網+生活服務”平臺的領先者，美團外賣的影響力，伴隨著穿梭于樓群中的外賣小哥在不斷擴散。在美團點評集團首席食品安全官鐘永健看來，好的用戶體驗不僅在于手機端輕觸后的果腹一餐，更得益于智能調度、評價大數據、商戶電子檔案系統等新技術的應用。

　　配送不及時讓“好飯也怕晚”

　　“點了半天的外賣為什么還不來？”在外賣配送領域，配送調度一直都是外賣行業的一大痛點。行業發展初期，配送主要使用騎手搶單和人工派單兩種模式，但這兩種模式前者無法保障商務用戶體驗，后者則過于依賴人工操作，不利于快速擴張。

　　對于“好飯也怕晚”的消費需求，鐘永健介紹稱，外賣配送場景下，大部分騎手在高峰時期身上同時會有5-10個訂單，類比打車類應用，每個司機大多數情況下一次只服務一名乘客，拼車場景下最多3名乘客。外賣配送調度問題的規模和復雜程度要遠遠超過打車類應用。

　　此外，外賣配送領域一個訂單的生命周期一般在一個小時內，業務上要求配送系統調度一批訂單的時間要在5秒鐘以內，傳統物流領域積累的相關技術無法直接應用到實時配送調度場景。而且智能調度需要綜合考慮訂單結構、配送員習慣、區域路況、天氣、交通工具、取餐難度、出餐時間、交付難度、配送范圍等多類復雜因素，這對調度算法的自學習、自適應能力要求很高。

　　為此，美團外賣針對實時配送的業務特點，研發了“O2O 實時配送智能調度系統”，充當起了配送員的“超級大腦”。

　　鐘永健介紹稱，美團點評外賣配送調度項目團隊綜合運用大數據、人工智能和機器學習技術，借鑒了傳統工業物流優化難題的解決智慧，針對外賣配送的特點，提出了多項適用于不同配送場景的配送員路徑優化算法和訂單指派高效優化算法，并提出環境自適應的模型和參數自學習調優機制，有效實現了配送員行駛路徑和訂單指派方案的高效優化，在全方位指標評測下優于人工指派，顯著提升了配送調度的整體應用效果。

　　“超級大腦”上線后，在配送員人均日單量提升46%的前提下，單均配送時長降低至28分鐘以內，超時率降低5%。

　　鐘永健表示，人均日單量和用戶體驗指標的同步提升，意味著配送效率的顯著提高和配送成本的降低。據初步核算，通過該系統的應用，配送成本降低20%以上，從而能支持向用戶提供更優質的配送服務。

　　新技術讓外賣食品有保障

　　對普通消費者而言，最直觀的食品安全感受，往往來自餐飲環節。對網餐平臺而言，除了送餐及時，確保入駐商戶證照齊備、避免幽靈餐廳出現，便是守護好了食品安全的底線。

　　對此，美團點評集團先后研發了餐飲業質量安全市民評價大數據系統和入網經營商戶食品安全電子檔案系統，而集團內部的簡稱則是更為直接的“天眼”和“天網”系統。

　　鐘永健表示，美團點評所屬平臺上匯集了大量的餐飲商戶信息，消費者會在餐廳主頁上對餐廳進行評分評價。“天眼”系統，不斷的通過自身《食品安全負面關鍵詞清單》對消費者在平臺的餐后評價進行智能檢索分析提取。

　　該清單中包括“違禁食品及異物”、“食品變質”、“環境衛生”、“疑似事故”四類關鍵詞，通過這些關鍵詞對美團點評平臺上在一定地理范圍內的餐飲商戶評價數據進行實時檢索分析，以鎖定食品安全負面信息線索，定期形成負面信息線索庫。

　　在最終呈現數據方面，“天眼”系統可以展示某一地區特定時間內差評商戶數量、名稱，和差評類別的比例，以及過往一定時期內差評商家數量、涉及差評的菜系、出現差評的問題種類和特定及每個商家具體差評內容和相關經營資質展示。

　　鐘永健表示，通過與各地食藥監部門的合作，將上述數據實時共享給監管部門，可以讓抽查更加有的放矢，讓消費者的餐后評價，變成更有價值。

　　對于幽靈餐廳的規避，則輪到“天網”系統登場。通過集團自主研發的“OCR 圖片識別系統”，可以在入網前期對商家的營業執照、相關許可證件進行自動識別和記錄。在記錄過后，“天網”系統可以與監管部門對該商戶的登記情況進行聯網，有效的識別商戶證照的真偽。另外，通過把商戶錄入地址進行反算坐標，與外賣騎手取餐的坐標做對比，核驗二者地址的一致性，對超范圍取餐進行預警。

　　OCR 資質圖片識別系統

　　這套“天網”系統還能為商家提供許多便捷服務。鐘永健表示，如果某餐廳的許可證只剩1個月到期，系統會自動通知餐廳負責人續期。“未來如果能和政務網聯通，餐廳負責人就可以在美團點評商戶后臺把相關資料提交審批。對大型連鎖餐廳來說，一站式提交、一站式和多個地方對接，大大提高效率。”

　　“天網”系統的研發和應用，在鐘永健看來，不僅可以解決“幽靈餐廳”等問題，更是通過互聯網新技術的應用，對在線商戶在入網審核，在網監管，退網管理三個方面進行了一個全生命周期的管理。

　　互聯網創新為餐飲業創造更多價值

　　有報道稱，就目前中國經濟，正向形態更高級、分工更優化、結構更合理的方向發展。互聯網行業正以其獨特的優勢，在新常態下發揮著驅動和引領作用。

　　對于餐飲行業，有數據顯示，2016年全國餐飲行業的增速為10%，但互聯網餐飲的增長卻高達300%。到2018年，外賣交易額有望占據餐飲行業總體的10%。外賣已經成為繼做飯和堂食之后國人的第三種常規就餐方式，每10個中國人中即有3個是外賣用戶，有近一半的用戶每周叫外賣超過3次。

　　以北京市場為例，據商務部相關數據顯示，2016年，北京市限額以上住宿餐飲企業中，通過公共網絡實現的餐費收入為58.3億元，同比增長1.8倍。今年上半年，通過公共網絡實現的餐費收入對北京市餐費收入的增長貢獻率達到45.5%。此外，借助互聯網，老字號再現生機。今年上半年，北京的15家老字號企業實現網上零售額3.2億元，同比增長71.8%。

　　對于互聯網對餐飲行業的影響，美團點評集團CEO王興認為，“互聯網＋”的根本，還是要以創新為基礎，依托互聯網和IT技術，幫助線下生活服務產業各個環節提升體驗，提高效率，降低成本，持續為用戶創造價值。(經濟日報-中國經濟網 韓肖)